Маркетинг на обслужването

Abstract

разберат възможностите на обслужването и да идентифицират елементите на изграждане на потребителски профил на клиента на комунални и туристически услуги, както и да допринесе за създаването на подходящ маркетингов микс. В книгата са предложени теории и примери в областта на маркетинга на обслужването на клиенти от комунални и туристически фирми. Обслужването изгражда друг тип дълготрайна връзка с клиента, която е перспективна и недостатъчно изучена. Отварянето на европейските енергийни пазари за конкуренция е окуражило много важни потребители на енергия да се сблъскат отново с въпроса „Как да намаля енергийните си разходи?” Това създава много възможности за сектора на ютилитис (utilities – или т. нар. комунален сектор) да се огледа за нови възможности за максимализиране на стойността за потребителя, като същевременно се повишава печалбата. Целта и на двете страни може да бъде постигната, ако комуналните фирми предложат ефективни и обхватни енергийни услуги за потребители, които се стремят да си намалят разходите. При богатството на съществуващи възможности за предоставяне на комунални услуги за съжаление се появява и гама от предизвикателства. Комуналните услуги се отличават от услугите въобще по това, че са масови (и заради това „обществени”, т. е. комунални). В същността си масов характер има и ВиК секторът – достигането на питейна вода в домакинствата и наличието на качествена канализация за отпадните води е неизменен белег на цивилизованост. Масов характер имат и енергопотреблението, газоснабдяването, доставката на информационни услуги. Поради това, че технологичната среда на доставянето е сложна и изисква огромни инвестиции със сравнително бавна възвращаемост, дълги години комуналният сектор е бил приоритетно държавен. С тенденцията на приватизация на тези сектори нараства интересът към изясняване на пазарните механизми, които се проявяват в тази област. Така се пораждат въпроси главно в три области: Продажби и маркетинг – как успешно да идентифицираме, привличаме и развиваме клиенти на доходоносни комунални услуги? Организационни- операционни – как да подсигурим, че нашите вътрешни организационни и инфраструктурни ресурси ще са в подкрепа на предлаганите услуги? Технически – какви мерки можем да предприемем, за да намалим свързаните с комуналния сектор разходи на нашите клиенти? Търсенето на отговорите на първите два въпроса е предмет и обект на първата част на това изследване. При разработването на стратегия за комунални услуги е жизнено важно как идентифицираме целевата група. Но същото изследване, проучвайки най-добрите световни практики и мнението на крайните потребители, се стреми да посочи пътя към това как да привличаме и развиваме доходоносни клиенти на комунални услуги в България, в т. ч. в туристическия сектор. На темите на обслужването в туризма е посветена втората част на книгата.